Black Friday, Cyber Monday og julesalget giver et enormt sælgstryk. Hvad mange glemmer, er at det også giver en enorm returbølge, som typisk rammer i de to til tre uger efter nytår. Er du ikke klar, får du et lager der går i stå, en kundeservice der drukner og utilfredse kunder, der venter alt for længe på refusion.
Forudsig omfanget før det sker
Det første skridt er at estimere, hvad der er på vej. Du kan ikke forberede dig til noget, du ikke har et tal på.
Tag din omsætning i forrige års peak og gang det med din historiske returrate. Hvis du sælger for 500.000 kr. i november-december og din returrate er 12 pct., forventer du returner for ca. 60.000 kr. i værdi. Omregnet til antal varer giver det dig et estimat på returvolumen.
Hvis dette er dit første peak, bruges branchesnittet. Mode og tøj ser typisk returrates på 20-35 pct. i peak. Elektronik og gadgets ligger lavere, typisk 8-15 pct. Brug dit eget sortiment til at kalibrere.
Kommuniker estimaterne til dit lager, din 3PL og din kundeservice før peak går i gang. Ikke en uge før, men mindst en måned før.
👉 Vil du have hjælp til at planlægge peak? Kontakt SmartPack
Klargør lager og processer
Selve lageroperationen skal tilpasses til returvolumen. Det kræver tre ting.
Dediket retur-zone. I peak kan du ikke bruge din standard-modtagelseszone til returner. Opret en særskilt retur-zone med klart flow: Modtaget, Under kontrol, Godt til genlagring, Defekt til afskrivning. Zonen skal være synlig og let at navigere, også for midlertidigt personale.
Personale til kontrol. Returkontrol er det flæsehals, der stopper flowet, når returvolumen stiger. Planlaegg at have ekstra folk til kontrolopgaven i januarugerne. Det er bedre at overbemande to uger end at lade 300 returner hobe sig op.
Dokumentation klar. Dine medarbejdere skal vide, hvad de skal gøre med varer i forskellig stand. Dokumenter beslutningskriterierne før peak: hvad er A-stand, hvad er B-stand, når kasseres en vare. Så kan nye folk onboardes hurtigt.
Kommuniker med kunden under peak
Kunder der returnerer i januar har oftest modtaget en julegave og er usikre på processen. Forventnin gsafstemning er altafgørende for kundetilfredsheden.
Sæt en klar og synlig besked på din retur-portal i peak-perioden: "Vi modtager i øjeblikket mange returner. Forvent 7-10 hverdages behandlingstid." Det reducerer antallet af henvendelser til kundeservice med op mod 40 pct., fordi kunder får svaret, før de stiller spørgsmalet.
Send en automatisk bekræftelse, når returen er modtaget på lageret. Og send en ny, når refusionen er behandlet. De to mails alene eliminerer den største del af "hvad sker der med min retur"-henvendelser.
Overvej at forlænge returfristen i peak-perioden. Mange webshops kører fx med 60-dages returneret i november og december for at reducere presset i januar. Det spreder volumen over flere uger og giver kunderne mere tid til at afgøre, om de vil beholde gaven.
Typiske fejl i peak-retur
Den klassiske fejl er at underbemande i kontrolfasen. Det er ikke modtagelsen, der går i stå. Det er den efterfølgende kontrol og sortering. Varer hobes op på modtagelsesområdet, refusioner forsinkes, og kunder begynder at ringe.
En anden fejl er ikke at informere kunden om forsinket behandling. Når en kunde returnerer en vare og ikke hører noget i to uger, tror de, at noget er galt. Kommunikation koster ikke noget og reducerer belastningen på kundeservice markant.
En tredje fejl er at sætte refusionsprocessen på pause, fordi der er for meget at se til. Refusioner skal behandles løbende. Kunder der venter på penge opskal ikke vente længere end nødvendigt. Det er den hurtigste vej til en negativ anmeldelse.
Hvad kan SmartPack gøre?
SmartPack skalerer returkapaciteten i peak-perioder. Det betyder, at vi kan absorbere en højere returvolumen i januar uden, at dit flow går i stå. Du får samme behandlingstid på returner i peak som resten af året, fordi vi planlægger personale og kapacitet i god tid.