De fleste returportaler løser ét problem: kunden slipper for at skrive en mail. Det er fint, men det er også det billigste sted at stoppe. Den interessante del er, hvad der sker med pengene, når kunden alligevel er inde i portalen.
👉 Vil du se den i dit eget setup? Tal med SmartPack
29 procent af forbrugerne har beholdt en vare, de egentlig ville have returneret. De hyppigste grunde er, at de ikke gad bruge tiden (31 procent), at det ikke kunne betale sig (28 procent), eller at det var for dyrt (28 procent). Hver syvende (15 procent) peger på, at der ikke lå en returlabel i pakken. Over halvdelen af de beholdte varer er tøj og sko. En kunde der sidder med noget, hun ikke ville have, er ikke en tilfreds kunde, selv om pengene bliver i kassen.
Kilde: Dansk Erhverv, E-handelsanalysen 1. halvår 2025. Forbrugerundersøgelse blandt danske onlinekunder, 5.006 besvarelser.
Hvad kunden ser
Kunden logger ind med ordrenummer og e-mail. Ikke mere. Så ligger ordren der, linje for linje, og kunden tager stilling til hver enkelt vare: skal den retur, er det en reklamation, eller skal den bare beholdes?
For hver linje vælger kunden derefter, hvad der skal ske. Penge retur er det ene. Ombytning er det andet, og det er der, forskellen ligger.
Ombytning uden at annullere noget
Når kunden vælger ombytning, åbner der et vindue med de varer, der ligger i samme serie, og med de størrelser der er på lager lige nu. Kunden vælger en anden størrelse eller farve, og så er den handel lukket.
Ingen annullering af ordren. Ingen tilbageførsel af penge. Ingen ny bestilling, hvor kunden når at få et nyhedsbrev fra en anden butik i mellemtiden. For en tøjbutik er det forskellen på at beholde salget og at tabe det.
Regnestykket: hvorfor fri retur kan være billigere end retur
Som udgangspunkt står portalen til at betale tilbage via betalingskortet. Men der er en knap, der kan flytte pengene et andet sted hen.
Reglen kan sættes op sådan: vælger kunden at få beløbet som tilgodebevis, fjerner vi prisen for returlabelen. Kunden får fri retur, du beholder pengene i butikken.
Logikken bag er simpel. Har du betalt omkring 70 kr. for at få den kunde ind i første omgang, er de 30 til 40 kr., en returlabel koster, ikke en stor pris for at beholde både pengene og kunden. Oven i det kommer, at en del tilgodebeviser aldrig bliver brugt.
Mere end hver femte dansker har inden for to år oplevet, at et gavekort udløb, før det blev brugt. Og næsten 60 procent har et eller flere gyldige gavekort liggende derhjemme. Bemærk hvad tallet tæller: hvor mange mennesker det er sket for, ikke hvor stor en andel af alle gavekort der går til spilde.
Kilde: Wilke for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, december 2016. Spørgeskemaundersøgelse blandt 1.000 danskere.
Regn med dine egne tal, før du sætter reglen op.
Opsætningen: to lister, og resten er tekst
Det hele hviler på to lister, som oprettes én gang under indstillinger.
- Årsager. Hvorfor sender kunden varen tilbage? Uafhentet, kvalitetsproblemer, varen er for lille, varen er for stor, reklamation. Hold listen så kort som muligt. En årsag, der hedder «andet», og som får 40 procent af returerne, fortæller dig ingenting.
- Handlinger. Hvad skal der så ske? Tilbagebetaling, ombytning, eller noget tredje du selv definerer.
To detaljer, der er værd at kende:
- En årsag kan markeres som reklamation. Så kan du holde dem adskilt fra almindelige fortrydelser.
- En årsag kan sættes til at udløse en betalt returlabel med det samme. Er varen i stykker, skal kunden ikke først diskutere fragten med jer.
Kører du butikken på flere sprog, oprettes årsagen stadig kun én gang. Oversættelsen ligger inde i portalen.
Hvor meget vil du have automatiseret?
På butiksniveau bestemmer du, hvor langt systemet selv må gå, når varen kommer retur:
- Kun modtage. Lageret registrerer varen, og administrationen tager stilling bagefter.
- Modtage og refundere, men uden endelig bekræftelse.
- Hele vejen. Modtag, refunder og bekræft i én bevægelse.
Hvor langt du kan gå, afhænger af dit shopsystem. På Shopify kan krediteringen ske automatisk. På Shopify Plus kan der også udstedes gavekort automatisk. Kører du et system uden de muligheder, laver SmartPack i stedet en opgaveliste, som administrationen kan sidde med i ro og mag.
Du sætter også en standardhandling og en standardårsag. Den bruges, når der kommer en pakke retur, som ingen har oprettet en anmodning på. Typisk en uafhentet pakke.
Når pakken lander på lageret
Det er her, portalen betaler sig hjem. Lagermedarbejderen åbner appen Ankomster og vælger Modtag returpakke.
- Scan track and trace. Terminalen viser med det samme, at det er en retur, og hvad kunden har valgt. Står der reklamation og produktet er i stykker, ved medarbejderen straks, at pakken skal sættes til side og håndteres senere.
- Scan produktet. Enten direkte på lager eller ned i en plukkasse.
- Kør varerne tilbage. Er returerne samlet i plukkasser, laver systemet den mest logiske genopfyldningsrute tilbage på lageret.
- Bekræft. Skal der trækkes et returgebyr, sættes det her. Derefter bekræftes ordren, og kunden krediteres.
Martin, der har bygget flowet, sætter selv tal på: på en Shopify-butik er det omkring fire klik at tage imod en vare, få den lagerført og få kunden krediteret.
To råd om selve portalen
- Læg den i en iframe på din egen shop. Du kan godt bare linke over til portalen, men så forlader kunden dit univers midt i en i forvejen ærgerlig situation.
- Brug QR-kode frem for printet label. Ikke alle kunder har en printer. Med en labelfri returløsning printes labelen i pakkeshoppen, og den samtale opstår aldrig.
Du kan have flere portaler på samme butik, hver med sine egne årsager og handlinger. For eksempel én, der kun håndterer reklamationer. Og handlingerne kan lægges i et forløb, så kunden har ét sæt muligheder de første dage og et andet senere.
Ofte stillede spørgsmål
Hvordan logger kunden ind i returportalen?
Med ordrenummer og e-mail. Der er ingen kodeord og ingen kundekonto, fordi hvert ekstra felt koster gennemførsel.
Kan kunden bytte til en anden størrelse i portalen?
Ja. Når kunden vælger ombytning, vises de varer der ligger i samme serie, og hvilke størrelser der er på lager lige nu. Ordren bliver ikke annulleret, og der tilbageføres ingen penge.
Kan returen gøres gratis, hvis kunden tager et tilgodebevis?
Ja, det er en regel du selv sætter op. Vælger kunden gavekort frem for penge til kortet, fjernes prisen for returlabelen. Tanken er, at et tilgodebevis holder pengene i butikken, mens en kortrefusion sender dem ud af døren.
Bliver kunden krediteret automatisk?
På Shopify kan krediteringen ske automatisk, og på Shopify Plus kan der også udstedes gavekort automatisk. På shopsystemer uden de muligheder danner SmartPack en opgaveliste, som administrationen håndterer bagefter.
Hvad sker der med en uafhentet pakke, som ingen har anmeldt?
Den fanges af den standardhandling og standardårsag, du har sat op. Typisk penge retur med årsagen ikke afhentet. Så behøver lageret ikke gætte, når pakken dukker op.
Kan man have flere returportaler?
Ja. Hver portal har sit eget navn, sin egen adresse, sit eget logo og sine egne årsager og handlinger. En del webshops laver for eksempel én portal, der kun håndterer reklamationer.
Klar til at optimere dit lager?
SmartPack hjælper webshops med at styre lageret smartere fra dag ét.
Kom i gang Beregn din ROI