Vilkår og betingelser

1. Indledning

Disse vilkår regulerer kundens brug af SmartPacks lager- og logistikløsning, herunder tilknyttet support, drift, opdateringer og øvrige serviceydelser.

SmartPack leverer en cloudbaseret løsning, der understøtter lagerstyring, arbejdsgange, integrationer og relaterede processer. Vi arbejder løbende på at sikre stabil drift, videreudvikling af systemet og et velfungerende samarbejde med kunden.

Aftalen bygger på, at begge parter bidrager loyalt og konstruktivt til en velfungerende løsning.

2. Definitioner

I disse vilkår anvendes følgende begreber:

Afhjælpning

En handling, der er nødvendig for at bringe SmartPack i overensstemmelse med aftalt funktionalitet eller genetablere det aftalte serviceniveau.

Vejledning

En handling, hvor SmartPack vejleder kunden i korrekt brug af systemet og derved løser et brugsmæssigt problem.

Omgåelse

En midlertidig løsning eller alternativ arbejdsgang, der gør det muligt at fortsætte arbejdet, selv om det oprindelige problem endnu ikke er permanent rettet.

Problem

Et problem kan være systemmæssigt, driftsmæssigt eller brugsmæssigt.

Brugsmæssigt problem

Et problem, som kunden oplever i forbindelse med brugen af systemet, selv om systemet fungerer i overensstemmelse med den tilsigtede funktionalitet.

Driftsmæssigt problem

Et problem, hvor det aftalte serviceniveau ikke er opretholdt, herunder at systemet ikke er tilgængeligt som forudsat.

Systemmæssigt problem

Et problem, der skyldes en uoverensstemmelse mellem systemets tilsigtede eller aftalte funktionalitet og dets faktiske funktionalitet.

Driftstid

Kundens aftalte driftstid, dvs. de tidsrum hvor kunden normalt anvender systemet.

Opgavestyringssystem

SmartPacks opgavestyringssystem, hvori opgaver, fejl, ønsker og øvrige forhold vedrørende kunden registreres.

Normal arbejdstid

Mandag til fredag kl. 09.00-16.00, bortset fra danske helligdage, juleaftensdag, grundlovsdag og nytårsaftensdag.

Release

En mindre opdatering af SmartPack, typisk med fejlrettelser og mindre forbedringer.

Rettelse

En permanent og dækkende afhjælpning af et systemmæssigt problem, ofte implementeret via en release.

Version

En ny udgave af SmartPack med væsentligt ændret eller udvidet funktionalitet.

Service

De ydelser, som SmartPack er forpligtet til at levere i henhold til denne aftale.

Superbruger

En medarbejder hos kunden, som gennem oplæring eller praktisk erfaring er kvalificeret til at indgå i dialog med SmartPack om systemets drift, anvendelse og fejl.

Systemet

Den samlede løsning, som SmartPack stiller til rådighed for kunden.

3. Aftalens omfang

Aftalen beskriver den service, som SmartPack leverer til kunden i relation til systemet.

Aftalen omfatter som udgangspunkt:

• adgang til SmartPack
• løbende opdateringer og forbedringer
• support til kundens udpegede superbrugere
• afhjælpning af driftsmæssige problemer
• afhjælpning af systemmæssige problemer inden for aftalt support og serviceniveau
• forebyggende arbejde på systemet

Visse ydelser er omfattet af den løbende aftale, mens andre ydes mod særskilt betaling. Dette fremgår af punkt 17 om betaling.

4. SmartPacks forpligtelser

SmartPack er forpligtet til at levere service som beskrevet i denne aftale og til at have en organisation med kvalificerede medarbejdere til rådighed for løsning af de omfattede opgaver.

SmartPack er desuden forpligtet til:

• at yde service med behørig omhu og i overensstemmelse med almindelige faglige standarder
• at stille systemet til rådighed for kundens brug
• at opretholde det aftalte serviceniveau
• at yde afhjælpning af driftsmæssige og systemmæssige problemer som beskrevet i disse vilkår
• at videreudvikle SmartPack og løbende frigive opdateringer og nye versioner
• at udføre forebyggende arbejde med henblik på stabil drift
• at bistå med vejledning til kundens superbrugere
• at tilbyde test- og uddannelsesmiljøer mod særskilt betaling, når dette ønskes

5. Drift og adgang til support

SmartPack stiller systemet til rådighed for kundens brug i overensstemmelse med denne aftale.

Kunden har adgang til support og vejledning via FAQ, mail og hotline. Support og kundeservice er som udgangspunkt tilgængelig i normal arbejdstid.

Uden for normal arbejdstid kan der i særlige tilfælde være adgang til telefonisk support ved kritiske fejl, når:

• fejlen er forårsaget af SmartPack og ikke af tredjepart
• fejlen ikke med rimelighed kan omgås
• fejlen har væsentlig betydning for kundens mulighed for at opretholde driften

Hotline uden for normal arbejdstid er ikke en garanteret, bemandet 24/7-supportordning, medmindre dette er aftalt særskilt.

SOS-support uden for normal arbejdstid er en eskaleringsmulighed ved kritiske SmartPack-forårsagede fejl, men ikke en generel døgnbemandet supportordning.

Kunden kan med mindst 10 arbejdsdages varsel anmode om ændringer i serviceniveauet. Eventuelle ændringer og tilhørende betaling aftales særskilt.

6. Hotline og support

Kun kundens udpegede superbrugere må kontakte SmartPacks hotline.

Superbrugere kan kontakte SmartPack:

• via mail vedrørende alle typer af problemer, spørgsmål og ønsker
• telefonisk ved akutte problemer

Ved henvendelser oprettes eller opdateres en opgave i SmartPacks opgavestyringssystem med beskrivelse af problemets karakter og den fælles forståelse af situationen.

SmartPack vurderer, om det indrapporterede forhold er driftsmæssigt, systemmæssigt eller brugsmæssigt, og yder derefter relevant afhjælpning eller vejledning.

Support er inkluderet som en del af løsningen for kundens superbrugere. Hvis kundens brug af support medfører et væsentligt højere ressourceforbrug end tilsvarende kunder, kan SmartPack varsle særskilt afregning eller foreslå en anden supportmodel.

Telefonnummer til hotline oplyses efter aftalens indgåelse og må kun benyttes af kundens superbrugere.

Fakturerbare opgaver: Support og vejledning i brugen af SmartPack er inkluderet. Opgaver der går ud over dette, herunder nye integrationer, nye projekter, væsentlige ændringer af opsætning eller arbejdsgange samt specialudvikling, er ikke en del af den inkluderede support. Sådanne opgaver aftales og faktureres særskilt til en pris aftalt på forhånd.

7. Serviceniveau for drift

SmartPacks målsætning er inden for den aftalte driftstid at levere et serviceniveau bestående af tilgængelighed og performance som beskrevet nedenfor. Performance er vejledende mål.

7.1 Tilgængelighed

Målsætningen er en tilgængelighedsgrad på 99,5 % inden for driftstiden.

Tilgængelighedsgraden beregnes som: (aftalt driftstid - tid hvor systemet har været utilgængeligt) / aftalt driftstid

Følgende medregnes ikke ved beregning af tilgængelighedsgraden:

• fejl i kundens eget netværk
• ustabil eller utilstrækkelig internetforbindelse hos kunden
• fejl i kundens udstyr
• fejl eller nedbrud i tredjepartssystemer

7.2 Svartider

SmartPack tilstræber følgende performance:

• svartid på højst 1 sekund ved almindelige brugerhandlinger i 95 % af tilfældene
• svartid på højst 5 sekunder ved fremsøgning af datalister i 95 % af tilfældene

SmartPack leveres som en standardsoftwareløsning. Der gives ikke garanti for uafbrudt, fejlfri eller fuldstændig afvigelsesfri drift. SmartPack arbejder aktivt på at identificere og afhjælpe fejl, men kan ikke indestå for, at systemet til enhver tid er fri for fejl eller driftsforstyrrelser.

8. Fejlklassificering og afhjælpning

Systemmæssige problemer klassificeres i følgende kategorier:

Blokerende fejl

Kritisk for kundens opgaver, rimelig omgåelse er ikke mulig.

Kritisk fejl

Kritisk for kundens opgaver, rimelig omgåelse er mulig.

Større fejl

Ikke kritisk , rimelig omgåelse er ikke mulig.

Mindre fejl

Ikke kritisk , rimelig omgåelse er mulig.

Triviel fejl

Ingen eller ubetydelig påvirkning af kundens opgaver.

SmartPack og kundens superbruger vurderer i fællesskab problemets betydning og mulighederne for omgåelse. En rimelig og sikker omgåelse kan vælges først, hvorefter en permanent rettelse gennemføres efterfølgende.

9. Tidsfrister for afhjælpning

Ved systemmæssige problemer tilstræber SmartPack følgende afhjælpningstider:

• Blokerende fejl: inden for 6 timer
• Kritisk fejl: inden for 24 timer
• Større fejl: inden for 5 arbejdsdage
• Mindre fejl: inden for 1 måned
• Triviel fejl: inden for 6 måneder

Tidsfristen regnes fra det tidspunkt, hvor problemet er registreret i opgavestyringssystemet. Indrapporteres problemet uden for normal arbejdstid, begynder tidsfristen ved starten af næste normale arbejdstid.

Et problem anses for afhjulpet, når det enten er løst permanent, eller er omgået i en sådan grad, at det ikke længere har karakter af blokerende, kritisk eller større fejl.

10. Releases og opdateringer

SmartPack opdateres løbende. Webapplikationen opdateres som udgangspunkt automatisk.

Mindre opdateringer kan medføre kortvarig nedetid. SmartPack tilstræber, at sådan nedetid begrænses mest muligt. Kortvarig nedetid i forbindelse med almindelige opdateringer ansås ikke som misligholdelse af denne aftale.

Opdateringer, som forventes at kunne påvirke driften væsentligt, gennemføres så vidt muligt uden for normal driftstid.

11. Vejledning, ønsker og ændringer

SmartPack yder vejledning i brugen af systemet inden for supporttiden.

Kunden kan indsende idéer, ønsker og forslag til ændringer via SmartPacks anviste kanaler.

• Ønsker med generel værdi for produktet kan indgå i SmartPacks roadmap uden særskilt betaling.
• Kundespecifikke ønsker kan udvikles mod særskilt betaling efter estimat.

SmartPack forbeholder sig retten til selv at prioritere roadmap, udviklingsressourcer og leveringsrækkefølge.

12. Forebyggende arbejde

SmartPack udfører løbende forebyggende arbejde med henblik på at sikre, at det aftalte serviceniveau kan opretholdes.

Større ændringer eller arbejde, som forventes at påvirke tilgængeligheden negativt, forsøges gennemført uden for normal driftstid. Hvis SmartPack forventer at skulle tage systemet helt ned som led i planlagt arbejde, vil kunden som udgangspunkt blive orienteret mindst 3 arbejdsdage i forvejen.

13. Test- og uddannelsesmiljøer

Kunden kan anmode om etablering af et eller flere miljøer til brug for test, uddannelse eller afprøvning af nye funktioner. Etablering og drift faktureres særskilt.

Test- og uddannelsesmiljøer er ikke underlagt samme krav til serviceniveau, tilgængelighed eller svartider som kundens driftsmiljø.

14. Kundens forpligtelser

Kunden forpligter sig til:

• at betale for de ydelser, der leveres i henhold til aftalen
• at indrapportere systemmæssige problemer uden unødigt ophold
• at udpege og vedligeholde en relevant gruppe af superbrugere
• at sikre, at superbrugere er passende oplært i systemet
• at samarbejde loyalt og konstruktivt med SmartPacks support og medarbejdere
• at medvirke til relevant fejlsøgning og afprøvning, når dette er nødvendigt
• at beskytte loginoplysninger og sikre forsvarlig intern adgangsstyring
• at kontrollere, validere og sikre, at SmartPack fungerer korrekt i kundens konkrete drift og arbejdsgange
• at beskytte egne enheder, netværk og adgangsforhold og sikre, at kun autoriserede brugere har adgang til systemet

Login må ikke deles mellem flere personer, medmindre dette udtrykkeligt er aftalt.

Kunden er ansvarlig for at validere automatiske arbejdsgange, regler og integrationer, inden de tages i brug i produktion. SmartPack udfører automatiske handlinger som labelprint, lagertræk, reservationer, ordresynkronisering og ordreflow baseret på de regler og den opsætning, kunden har godkendt. SmartPack er ikke ansvarlig for konsekvenser af automatiske handlinger, der udspringer af forkert eller utilsigtet opsætning fra kundens side.

Kunden er selv ansvarlig for løbende at sikre, at systemets output, data og arbejdsgange passer til kundens forretning. SmartPack yder vejledning og support, men kan ikke påtage sig ansvar for forhold, der udspringer af kundens egne processer, opsætning eller brug af systemet.

Dette gælder særligt i forbindelse med integrationer. Kunden er ansvarlig for at sikre, at integrationer og tilknyttede systemer virker som tiltænkt, uanset hvem der teknisk har opsat dem. SmartPack har ikke indsigt i, hvorvidt output fra kundens webshop, ERP, fragtsystem eller øvrige systemer er korrekt i kundens forretningsmæssige sammenhæng, og kan ikke forudse ændringer i eksterne systemer, der måtte påvirke SmartPacks funktionalitet. Kunden er ansvarlig for at opsætte kontrolprocesser og dagligt verificere, at data og systemkommunikation fungerer som forventet. Ændringer i eksterne systemer, der påvirker SmartPack, skal indrapporteres til SmartPack hurtigst muligt.

15. Reference

Kunden giver SmartPack ret til at anvende kundens navn og logo i SmartPacks markedsføring, referencelister og salgsmateriale, medmindre andet er aftalt skriftligt.

16. Behandling af personoplysninger

Ved behandling af personoplysninger handler SmartPack alene efter instruks fra kunden, som er dataansvarlig.

SmartPack træffer rimelige og nødvendige tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger med henblik på at beskytte oplysninger mod hændeligt eller ulovligt tab, ødelæggelse, ændring, misbrug eller uautoriseret adgang.

Der henvises i øvrigt til parternes databehandleraftale.

17. Betaling og prisvilkår

17.1 Generelt

Alle priser er angivet eksklusive moms. Opstartsgebyr betales inden igangsættelse af onboardingprocessen.

Hvis samarbejdet ophører under onboardingprocessen, refunderes maksimalt halvdelen af opstartsgebyr. SmartPack er desuden berettiget til at modregne forgæves tidsforbrug og dokumenterede omkostninger forbundet med opstarten.

17.2 Løbende fakturering

Den løbende fakturering opgøres pr. den 1. i hver måned med betalingsfrist på 8 dage fra fakturadato. SmartPack opfordrer kunden til at tilmelde betalingen til Leverandørservice.

17.3 Pakkeberegning og afregningsgrundlag

Abonnementet afregnes på baggrund af antallet af pakkelabels genereret i systemet i den pågældende måned. Følgende ordretyper tæller som pakker i afregningen:

• Returordrer - labels genereret i forbindelse med returnering fra kunde
• Interne ordrer - interne flytninger og omladningsordrer
• Produktionsordrer - ordrer oprettet til produktion eller interne formål
• Ordrer med flere plukruter - øger antallet af pakker pr. ordre
• Samsendelse - tæller mindst én pakke pr. ordre uanset antal kolli

Beregningsgrundlaget er det samlede antal labels systemet har udskrevet eller genereret, uanset om de er benyttet til forsendelse.

17.4 Minimumspris

Minimumsprisen er 3.000 DKK pr. måned.

Hvis virksomhedens primære forretningsområde er B2B-salg, kan der gælde et tillæg på 500 DKK pr. medarbejder pr. måned, reguleret én gang årligt på baggrund af antal ansatte registreret i CVR.

17.5 Ekstra arbejde

Estimering, udvikling og øvrige ydelser uden for denne aftale faktureres efter aftalt pris pr. opgave eller efter særskilt aftale.

17.6 Manglende betaling

Ved for sen betaling beregnes morarente med 2 % af det skyldige beløb pr. påbegyndt måned samt et rykkergebyr på 100 kr. pr. fremsendt rykker.

Hvis betaling fortsat udebliver efter skriftlig rykker og rimeligt varsel, kan SmartPack suspendere adgangen til systemet. Genåbning efter nedlukning koster 5.000 DKK.

17.7 Indeksregulering

Priserne indeksreguleres én gang årligt pr. 1. januar med den procentuelle årlige stigning i nettoprisindekset, baseret på det senest offentliggjorte indeks for oktober måned.

17.8 Ekstraordinære prisstigninger

Ved ekstraordinære prisstigninger ud over indeksregulering varsler SmartPack kunden skriftligt med mindst 6 måneders varsel. Nye premiumfunktioner er frivillige tilvalg og påvirker ikke eksisterende prismodel.

18. Data, backup og data ved ophør

Kunden ejer altid sine data. SmartPack foretager tekniske backups som en del af driften, men garanterer ikke, at data altid kan genskabes fuldstændigt eller uden tab. Kunden anbefales at sikre kritiske data via eksport.

Ved ophør af aftalen har kunden adgang til sine data i minimum 30 dage efter ophør. Herefter kan data slettes fra driftsmiljøet.

SmartPack kan opbevare visse oplysninger i op til 5 år, hvis dette er påkrævet efter gældende lovgivning.

19. Integrationer og tredjepart

SmartPack integrerer med tredjepartssystemer, herunder webshopplatforme, ERP-systemer, fragtløsninger og betalingsløsninger.

SmartPack ejer ikke disse systemer, garanterer ikke deres tilgængelighed og er ikke ansvarlig for fejl, forsinkelser eller ændringer i sådanne systemer. SmartPack bistår gerne med fejlsøgning, men forhold uden for SmartPacks kontrol er ikke SmartPacks ansvar.

20. Samarbejde og forudsætninger

SmartPack er en løsning, der forudsætter et aktivt og konstruktivt samarbejde mellem parterne.

Hvis der over tid opstår væsentlige samarbejdsudfordringer, herunder gentagne konflikter, manglende samarbejde med support eller vedvarende urimelig adfærd, forbeholder SmartPack sig retten til enten at opsige samarbejdet med op til 6 måneders varsel eller varsle ændrede vilkår.

SmartPack vil som udgangspunkt altid søge dialog og løsning, før denne bestemmelse bringes i anvendelse.

21. Misligholdelse

Hvis en part indleder rekonstruktionsforhandlinger, træder i betalingsstandsning, erklæres konkurs eller bliver genstand for anden insolvensbehandling, er den anden part berettiget til at ophæve aftalen.

Det samme gælder ved væsentlig misligholdelse eller gentagne tilfælde af misligholdelse. Den part, der vil påberåbe sig misligholdelse, skal som udgangspunkt give skriftligt påkrav og rimelig frist til at afhjælpe forholdet.

Væsentlig misligholdelse kan bl.a. bestå i: grov adfærd over for SmartPacks medarbejdere, misbrug af systemet, overbelastning af API, vedvarende manglende betaling eller væsentlig tilsidesættelse af kundens forpligtelser.

22. Fortrolighed

Begge parter er forpligtet til at behandle oplysninger om den anden part fortroligt, herunder forretningsforhold, data, arbejdsgange, tekniske forhold og prisforhold.

Parterne må ikke videregive sådanne oplysninger til tredjemand uden forudgående samtykke, medmindre dette følger af lovgivning. Fortrolighedsforpligtelsen gælder også efter aftalens ophør.

23. Ansvarsbegrænsning

SmartPack er ikke ansvarlig for:

• fejlpluk, indscanningsfejl eller fejl som skyldes kundens egne arbejdsgange
• synkroniseringsfejl forårsaget af kundens eller tredjeparts systemer
• datadifferencer, dobbeltordrer, manglende synkronisering eller forsinket databehandling som følge af tredjepartsforhold
• kundens tab som følge af manglende interne procedurer, kontrolforanstaltninger eller validering af data og arbejdsgange
• driftstab, tabt avance, tab af data eller indirekte tab
• følgeskader eller andre hændelige, ekstraordinære eller afledte økonomiske tab

Kunden er ansvarlig for egne adgangsforhold, enheder, netværk og brugerhandlinger. SmartPack er ikke ansvarlig for sikkerhedshændelser, der udspringer af kundens side, herunder kompromitterede loginoplysninger, misbrug af adgange eller handlinger foretaget af uautoriserede brugere.

SmartPack kan uden varsel begrænse eller suspendere trafik, integrationer eller funktioner, der påvirker platformens stabilitet eller performance negativt, herunder API-misbrug eller unormal databelastning.

SmartPacks samlede erstatningsansvar er under alle omstændigheder begrænset til det vederlag, som kunden har betalt til SmartPack i de seneste 12 måneder forud for det ansvarspådragende forhold.

24. Opsigelse

Aftalen er løbende og kan opsiges af kunden med 1 måneds varsel til udgangen af en måned. Opsigelse skal ske skriftligt via mail. Der er ingen binding, medmindre andet er særskilt aftalt.

Begge parter kan ophæve aftalen uden varsel ved væsentlig misligholdelse, når betingelserne herfor er opfyldt.

25. Ændringer i vilkårene

SmartPack forbeholder sig retten til at ændre disse vilkår. Væsentlige ændringer varsles skriftligt med mindst 6 måneders varsel.

SmartPack forbeholder sig ret til at foretage ændringer med kortere varsel, hvis dette er nødvendigt som følge af ændret lovgivning, myndighedskrav eller sikkerhedsmæssige forhold.

26. Force majeure

Ingen af parterne er ansvarlige for manglende opfyldelse af aftalen, hvis dette skyldes forhold uden for partens rimelige kontrol, herunder: arbejdskonflikter, brand, krig, myndighedsindgreb, pandemier, nedbrud hos hosting- eller infrastrukturløsninger eller mangler hos underleverandører.

Den part, der påberåber sig force majeure, skal uden ugrundet ophold informere den anden part om forholdet og dets forventede varighed.

27. Lovvalg og værneting

Aftalen er underlagt dansk ret. Enhver tvist, der ikke kan løses i mindelighed, afgøres ved Retten i Randers.

28. Delvis ugyldighed

Hvis en eller flere bestemmelser i disse vilkår måtte blive kendt ugyldige, påvirker dette ikke gyldigheden af de øvrige bestemmelser. Parterne er forpligtet til at erstatte den ugyldige bestemmelse med en gyldig bestemmelse, der i videst muligt omfang opfylder det oprindelige formål.

29. Overdragelse

SmartPack er berettiget til at overdrage sine rettigheder og forpligtelser til et koncernforbundet selskab eller i forbindelse med helt eller delvist salg af virksomheden. Kunden kan ikke overdrage aftalen uden SmartPacks forudgående skriftlige samtykke.

30. Immaterielle rettigheder

SmartPack og tilhørende software, kode, design, dokumentation, integrationer og materiale tilhører SmartPack eller SmartPacks licensgivere. Kunden opnår ingen ejendomsret til systemet eller dele heraf.

Kunden opnår alene en ikke-eksklusiv og tidsbegrænset brugsret til systemet i aftaleperioden. Brugsretten bortfalder automatisk ved aftalens ophør.

Kunden må ikke kopiere, videresælge, reverse engineere eller på anden måde forsøge at udlede kildekode eller interne funktioner i SmartPack, medmindre dette følger af ufravigelig lovgivning.

31. Sidst opdateret

Disse vilkår er senest opdateret:

Tilknyttede dokumenter

Databehandleraftale

Som dataansvarlig indgår SmartPack databehandleraftale med kunder, der behandler personoplysninger via systemet. Aftalen kan læses og downloades via linket herunder.