Plukkeren står foran hylden. Skiltet passer, varenummeret passer, men der ligger tre stykker og ikke de fem, ordren beder om.

Det er ikke en systemfejl. Det er svind, en vare der er gået i stykker, eller noget nogen har flyttet uden at sige det. Spørgsmålet er ikke hvorfor. Spørgsmålet er, hvad der sker i de næste tredive sekunder, for det er der, kundens oplevelse bliver afgjort.

👉 Vil du se, hvordan det ser ud på terminalen? Book en gennemgang

Hvorfor det her hører til på gulvet og ikke på kontoret

Den dårlige udgave er, at plukkeren lægger ordren fra sig og går ind for at finde en chef. Ordren bliver liggende. Ingen ved, at den er sat i stå, før kunden ringer tre dage senere.

Den gode udgave er, at plukkeren kan registrere det på stedet, og at nogen tager stilling til det bagefter. Varen bliver ikke væk i systemet, bare fordi den er væk på hylden.

Sådan gør plukkeren det

På terminalen swiper plukkeren ordren over på en liste over det, der kræver opmærksomhed. Derfra er der fire veje at gå:

  • Fjern produktet, hvis det ikke er der.
  • Tæl det, hvis der er tvivl om antallet.
  • Skift plukkelokation, hvis varen står et andet sted.
  • Tilsidesæt manuelt, hvis plukkeren ved bedre end systemet.

Vælger man at fjerne produktet, skal antallet skrives ind. Ikke bare “den er der ikke”, men hvor mange der mangler. To stykker af fem er noget andet end fem af fem, både for kunden og for lagertallet.

Det ene valg der afgør, hvad kunden får

Bagefter kommer spørgsmålet, der betyder mest: skal resten sendes senere, eller skal det ikke?

Send senere betyder, at I forventer varen hjem igen, og at kunden får den, når den kommer. Send ikke senere betyder, at kunden ikke skal regne med den.

Det er en forretningsbeslutning, ikke en lagerbeslutning. Og den bliver taget af en person, der står i en gang med en terminal i hånden og ti ordrer tilbage på listen. Derfor skal den være aftalt på forhånd.

Hvad der sker med ordren bagefter

Når plukkelisten afsluttes, bliver der lavet en delordre på det, der faktisk er. Den går videre til pakkebordet og bliver sendt som normalt. Ordren står derefter som delvist leveret, så alle kan se, at der udestår noget.

Det vigtige er, at kunden får de fire ting, der er på lager, i dag. I stedet for at hele ordren venter på den ene, der mangler.

Hvorfor en leder bør se listen igennem

Listen over det, der kræver opmærksomhed, er ikke kun en arbejdsliste. Den er også det tætteste, I kommer på et svindregnskab.

Er det den samme vare, der mangler hver uge, er det ikke et plukproblem. Er det den samme hylde, er det måske en placering, hvor to varenumre ligner hinanden for meget. Og er det den samme person, der fjerner flest, er det værd at vide hvorfor, før man konkluderer noget.

Derfor bør det være en lagerleder, der godkender, hvad der er blevet fjernet. Ikke for at kontrollere plukkeren, men fordi mønsteret kun kan ses ovenfra.

Når du er låst ude af din egen plukkeliste

Et andet problem, der ligner en systemfejl, men ikke er det: plukkelisten står som optaget, og den er optaget af dig selv.

Den hyppigste årsag er, at terminalen har tabt nettet et øjeblik, mens serveren stadig tror, du er på. Listen bliver holdt reserveret til en, der ikke er der længere.

På nyere udgaver af SmartPack kan man selv overtage listen. Terminalen spørger, om man er sikker, og så er den ens igen. Er I på en ældre udgave, skal appen lukkes helt ned og startes igen.

Sker det tit på det samme sted i bygningen, er det ikke terminalen, der er noget galt med. Det er dækningen. Et koldt sted mellem to reoler koster en genstart hver gang, nogen går forbi.

Terminalen der kun kan én ting

En håndterminal er en telefon. Det betyder også, at den kan alt det, en telefon kan.

På en Newland-scanner kan man bestemme, hvilke apps der overhovedet må bruges, og sætte SmartPack som den, der åbner af sig selv, når terminalen tændes. Så er der ikke noget at fare vild i, og ingen skal lære at finde den rigtige app om morgenen.

Hvad terminalen ellers bruges til

Pluk og pak er det, de fleste kender. Men hjemmeskærmen dækker hele dagen på lageret:

  • Ankomster, både almindelige leverancer og varer, der kommer retur.
  • Flyt lager, når noget skal et andet sted hen, eller når man får besked på at flytte det.
  • Lagerrevision og placeringsrevision, altså optælling af enten en bestemt vare eller en bestemt plads.
  • Ordre info og produkt info, når man skal slå noget op uden at gå ind til en computer.
  • Produktionsappen, der laver pluk til produktionsordrer.

Pointen er ikke listen. Pointen er, at den, der står ved hylden, kan slå op og rette til uden at forlade gangen.

De tre ting I bør have aftalt, inden det sker

Det her kommer til at ske. Spørgsmålet er kun, om der er en aftale, når det gør:

  • Må plukkeren selv vælge “send senere”, eller skal det altid forbi en leder?
  • Hvem kigger listen igennem, og hvor tit?
  • Får kundeservice besked, når en ordre bliver til en delordre, eller opdager de det først, når kunden ringer?

Det sidste er det dyreste at springe over. En kunde, der får fire ud af fem varer uden en forklaring, skriver til jer. En kunde, der har fået en mail om det, gør ikke.

Sidder du på den anden side af det, altså i kundeservice, ligger resten her: hvad kundeservice selv kan rette på en ordre.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad gør plukkeren, hvis varen ikke er på hylden?

Ordren swipes over på listen over det, der kræver opmærksomhed. Derfra kan produktet fjernes, tælles, flyttes til en anden plukkelokation, eller man kan tilsidesætte systemet manuelt. Fjerner man produktet, skal antallet skrives ind.

Hvad er forskellen på “send senere” og “send ikke senere”?

Send senere betyder, at varen forventes hjem igen, og at kunden får den, når den kommer. Send ikke senere betyder, at kunden ikke skal regne med den. Det er en forretningsbeslutning, som bør være aftalt på forhånd.

Hvad sker der med resten af ordren?

Der bliver lavet en delordre på de varer, der faktisk er på lager. Den pakkes og sendes som normalt, og ordren står derefter som delvist leveret.

Hvorfor er jeg låst ude af en plukkeliste, jeg selv har?

Terminalen har typisk tabt nettet et øjeblik, mens serveren stadig tror, du er på. På nyere udgaver kan du selv overtage listen og bekræfte det. På ældre udgaver skal appen lukkes helt ned og startes igen.

Kan man forhindre, at terminalen bruges til andet end arbejde?

Ja. På en Newland-scanner kan man vælge, hvilke apps der må bruges, og sætte SmartPack som den app, der åbner automatisk, når terminalen tændes.

Hvem bør godkende, at en vare er fjernet fra en plukkeliste?

En lagerleder. Ikke for at kontrollere den enkelte plukker, men fordi gentagelser på den samme vare, den samme hylde eller det samme tidspunkt kun kan ses, når man kigger på listen samlet.