En kunde ringer ti minutter efter, at ordren er afgivet. Adressen er forkert. Eller de vil have en størrelse mere. Eller de skal på ferie og vil have pakken i næste uge.
Hvad der kan lade sig gøre, afhænger af ét: hvor langt ordren er nået på lageret. Og den vigtigste regel handler slet ikke om lageret.
👉 Sidder du i kundeservice og mangler adgang? Tal med SmartPack
Reglen der koster flest fejl: ret i shoppen, ikke i lagersystemet
Skal et produkt eller en leveringsadresse ændres, skal det ske i webshoppen. Ikke i lagersystemet.
Grunden er, at shoppen er den, der bestemmer. Retter du kun i lagersystemet, kan ændringen blive skrevet tilbage til det, der oprindeligt stod, næste gang de to systemer taler sammen. Kunden får sin pakke på den gamle adresse, og ingen forstår hvorfor.
Alt det andet herunder er ting, der hører til på lagersiden. Dem retter du det rigtige sted, når du retter dem i SmartPack.
Hvad sker der, hvis ordren allerede er ude på pluk?
Sletter kunden ordren i shoppen, mens plukkeren står med den, kan ordren ikke bare forsvinde. Varen er i hånden på et menneske.
Derfor sættes ordren på pause i stedet. Plukkeren får besked på terminalen om, at ordren er sat på pause, og kan kun plukke den baglæns: varerne går tilbage på hylden, ikke i kassen.
Alle pausede ordrer kan ses samlet, og under kommentaren står typisk en fejlbesked om, hvorfor ordren røg på pause. Når du er sikker på, at alt er som det skal være, trykker du unpause og sletter ordren.
Sætter du selv en ordre på pause, så skriv altid hvorfor, og hvem der har skrevet det. Den næste kollega, der åbner ordren, har ingen anden måde at vide det på.
Fem ting kundeservice kan rette selv
- Senere afsendelse. Kunden skal på ferie. Sæt en afsendelsesdato, så bliver ordren først plukket den dag.
- Besked til pakkeren eller plukkeren. Har kunden før klaget over dårlig indpakning, kan du lægge en note på ordren, som dukker op på terminalen.
- Prioritering. Hasteordre? Sæt en prioritet. Jo højere tal, jo højere prioritet. Vær opmærksom på konsekvensen: er varen ikke på lager, men reserveret til en anden ordre, bliver den taget fra den anden ordre og givet til denne.
- Dellevering. Vil kunden have det, der er på lager nu, og resten bagefter, sætter du fluebenet for dellevering.
- Pause. Med årsag og navn, som ovenfor.
Når varen mangler
Ordrer, hvor der mangler en vare på lageret, ligger samlet under missing items. Derfra kan du klikke dig ind på den enkelte ordre og se, hvad der mangler, og videre på varenummeret for at se hele historikken og hvilke reservationer der ligger på varen.
Skal du svare kunden på hvornår, søger du varen frem og filtrerer på varenummeret i indkøbsordrerne. Der står den forventede leveringsdato.
En detalje, der er værd at kende: står lagerstatus orange, betyder det, at der er en indkøbsordre på vej hjem, hvor forsalg er tilladt. Varen er altså ikke på hylden, men den er solgt med vilje.
Transportskade eller manglende vare i kassen
Kunden ringer: kassen var åben, én vare mangler, eller noget er gået i stykker undervejs.
Søg ordren frem og tryk klon ordre. Fjern de produkter, der ikke skal sendes igen, og gem. Så ligger der en ny ordre klar til lageret med præcis det, der skal eftersendes.
Pakken er blevet væk undervejs
Det her flow er bygget til at løse to ting på én gang: at kunden får sin vare hurtigt, og at I ikke kommer til at betale to gange.
- Klon ordren og skriv for eksempel “gensend” på den. Er varen på lager, sendes den med det samme. Er den ikke, sendes den når den kommer hjem.
- Tryk hurtig retur på den oprindelige ordre. Sæt handlingen til at ordren er lukket og pakken efterlyst, og årsagen til det samme.
- Send gensend-mailen. Den fortæller kunden, at varen er på vej igen, og indeholder en QR-kode, kunden kan bruge til at sende den gamle pakke retur, hvis den dukker op.
Dukker pakken op, scanner lageret track and trace-nummeret og ser både gensend-ordren og den oprindelige, begge markeret som efterlyst. Varen modtages, køres på lager, og ordren afsluttes.
Pointen er det, der ikke står: fordi der ikke er sat kreditering på, kan ingen komme til at betale kunden tilbage for en vare, de har fået gensendt. Erstatter transportøren pakken i stedet, sletter du bare den forventede retur.
Retur og ombytning uden om portalen
Skal du oprette returen for kunden, gør du det på ordren. Der er to veje: den fulde retur, hvor du kan indstille alt, og hurtig retur, hvor du vælger årsag, om der skal sendes returlabel, og med hvilken metode. Returordren ligger derefter under pending sammen med de returneringer, kunderne selv har oprettet.
Ombytning er en undtagelse: den kan ikke oprettes på ordren i administrationen. I stedet udfylder du returportalen på kundens vegne. Du logger ind på ordren, vælger varen, vælger ombytning, og får de mulige erstatningsvarer vist.
Når returvaren lander på lageret og bliver modtaget, slippes ombytningsvaren automatisk. Har du lovet kunden at sende den med det samme, kan du i stedet trykke View og derefter release exchange order.
Har kunden ikke fået sin returlabel, kan du booke en ny under labels, downloade den og vedhæfte den i en mail, eller bare gensende mailen fra ordren.
Når den samme fejl bliver ved
Kommer der gentagne reklamationer på det samme produkt, hører løsningen ikke hjemme i kundeservice. Læg en kommentar på selve produktet, enten til den der plukker eller den der pakker. Den popper op på terminalen, hver gang varen røres.
Brug det sparsomt. Jo mere information der bliver smidt efter pakkeren, jo mere blind bliver han for den. Og jo flere ting der skal bekræftes, jo langsommere går pluk og pak.
Hvem rørte ordren?
Skal du finde ud af, hvad der egentlig skete, kan du på en afsluttet ordre se alle de personer, der har håndteret den. Så kan du spørge den, der plukkede eller pakkede, om de husker noget særligt ved netop den ordre. Det er som regel en hurtigere vej til svaret end at gætte.
Står du på den anden side, altså ude ved hylderne, ligger resten her: hvad plukkeren gør, når varen ikke er der.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg rette adressen i webshoppen eller i lagersystemet?
I webshoppen. Retter du kun i lagersystemet, risikerer du at ændringen bliver skrevet tilbage til det oprindelige, næste gang systemerne synkroniserer.
Hvad sker der, hvis kunden annullerer, mens ordren er ude på pluk?
Ordren kan ikke slettes på det tidspunkt. Den sættes i stedet på pause, og plukkeren får besked om at plukke den baglæns, så varerne går tilbage på hylden. Derefter kan ordren slettes.
Kan jeg udskyde en afsendelse, hvis kunden er på ferie?
Ja. Sæt en afsendelsesdato på ordren, så bliver den først plukket den dag.
Hvad betyder det, at prioriteringen er højere?
Jo højere tal, jo højere prioritet. Er varen ikke på lager, men reserveret til en anden ordre, bliver den flyttet til den højt prioriterede ordre. Så en hasteordre kan forsinke en anden kunde.
Hvordan undgår jeg at kreditere en kunde, der har fået en pakke gensendt?
Registrer den oprindelige ordre som lukket med pakken efterlyst, i stedet for som en almindelig retur. Der står så ingen kreditering på ordren, og ingen kan komme til at udbetale pengene, hvis den gamle pakke dukker op.
Kan jeg oprette en ombytning direkte på ordren?
Nej. Ombytning oprettes i returportalen, og det kan du gøre på kundens vegne. Når returvaren modtages på lageret, slippes ombytningsvaren automatisk, eller du kan frigive den med det samme.