De fleste webshops betragter returner som en ren omkostning. Det er en fejlagtig læsning. Retur-oplevelsen er et af de færreste kontaktpunkter, hvor du har kunden i fuld opmærksomhed, og oplevelsen i det øjeblik afgør, om de køber igen. En dårlig returoplevelse mister kunden permanent. En god returoplevelse skaber loyalitet, som ingen markedsstrategi kan kobe.

Hvad forskning viser om returner og genkob

Sammenhængen er godt dokumenteret. Kunder, der har haft en nem returoplevelse, kober igen med signifikant højere sandsynlighed end kunder, der aldrig har returneret. Det skyldes, at en vellykket retur fjerner den største risikofaktor ved at købe online: frygten for at sidde fast med noget forkert.

Returpolitikken påvirker også kob-beslutningen, før kunden overhovedet køber. Studier viser, at mange kunder eksplicit tjekker returpolitikken, før de fuldfører et køb, særligt for højværdi produkter, tøj og elektronik. En uklar eller restriktiv politik er en konverteringsdøser.

Negative returoplevelser sprer sig også bredt. Kunder, der har hængt fast i en tung returproces, skriver anmeldelser og fortaeller andre om det. De positive oplevelser får ikke nær den samme omtale.

👉 Vil du give dine kunder en bedre returoplevelse? Kontakt SmartPack

De fem elementer der gør returoplevelsen god

En god returoplevelse er ikke et spørgssmål om at være generose med politikken. Det handler om fem konkrete elementer i processen.

Enkelhed i registrering. Jo faerre trin, jo bedre. Ordrenummer, årsag, label. Det er det. En returproces, der tager ti minutter og kræver en mail til kundeservice, skaber frustration.

Klarhed om forventninger. Kunden skal vide, hvad der sker næst og hvornår. En bekræftelsesmail med "Din retur er registreret, vi behandler den inden for 3 hverdage" er nok til at slå angsten ned.

Hastighed på refusion. Hurtigere refusion giver højere tilfredshed. Det er så simpelt. Kunder, der får penge tilbage inden for to dage, er markant mere positive end kunder, der venter syv dage. EU-loven giver dig op til 14 dage. Brug ikke dem alle.

Kommunikation undervejs. En notifikation, når returen er modtaget. En notifikation, når refusionen er igangsat. Det er to mails og gør en enorm forskel i opfattet service.

Ingen kamp. Kunder, der må kaeempe for at få godkendt en retur, som er berettiget, vil aldrig kobe igen. En enkelt negativ kunderinteraktion i returprocessen kan udradere al goodwill fra det gode køb.

Returpolitik som konkurrenceparameter

Returpolitikken er et konkurrenceparameter, men det udnyttes sjaeldent aktivt. De webshops, der vinder på returpolitik, er dem, der kommunikerer det tydeligt og gør det til en del af deres værditilbud: "Nem 30-dages retur, ingen spørgsmål".

Det er ikke ensbetydende med at offe alt. Det handler om at kommunikere det du allerede tilbyder på en måde, der gør kunden tryg. Mange webshops tilbyder en god returpolitik, men gemmer den væk i en juridisk formuleret tekst bundet til en footer-link.

Frem din returpolitik. Skriv den i et sprog, kunden forstår. Sæt den på produktsiderne. Naevn den i checkout. Det er direkte konverteringsoptimering.

Typiske fejl

Den klassiske fejl er at gøre returprocessen svaer for at afskrække returner. Det virker ikke. Kunder, der vil returnere, gør det alligevel. De, du afskrækker, er de kunder, der er usikre på kobs-tidspunktet og ikke konverterer, fordi de er bange for at ende i en svaer returproces.

En anden fejl er at behandle returner som en kundeservice-opgave, der skal minimeres. Retur er en mulighed for at demonstrere, hvad din webshop er værd. Behandl det som sådan.

En tredje fejl er ikke at maale. Maaling af Net Promoter Score eller simpel kundetilfredsscore efter en retur giver dig direkte feedback på, om din returproces leverer. Uden data ved du ikke, om forbedringer hjælper.

Hvad kan SmartPack gøre?

SmartPack behandler returner hurtigt og konsistent. Det betyder, at kunder får hurtig besked, varer behandles korrekt og refusioner kan igangsættes hurtigere. Det er den operationelle side af en god returoplevelse. Du sørger for politikken og kommunikationen. SmartPack sørger for, at den fysiske virkelighed lever op til det, du lover.