Vilkår og betingelser


SmartPack, ejes og udvikles af B2C Shipping ApS

Data og Teknisk ansvarlig er Nicolai Mortensen

SMARTPACK SERVICEAFTALE

1. Baggrund og formål

B2C har implementeret en cloudbaseret lagerstyringsløsning (SmartPack WMS) til kunden.

Kunden ønsker sikkerhed for et givent drift- og serviceniveau samt sikkerhed for adgang til assistance indenfor et fastlagt tidsrum.

Denne aftale beskriver de betingelser, under hvilke B2C sikrer drift og vedligeholdelsen af SmartPack WMS, der fysisk er placeret hos B2Cs hostingpartnere .

2. Definitioner

Afhjælpning: En handling der er nødvendig at foretage for at bringe SmartPack WMS i behørig overensstemmelse med aftalt funktionalitet eller i en tilstand, hvor det garanterede serviceniveau overholdes.

Vejledning: En handling hvorved en medarbejder hos B2C vejleder kunden i den korrekte brug af systemet og derved løser et brugsmæssigt problem.

Omgåelse: en handling eller en række handlinger, hvorved det oprindelige problem bliver erstattet af en anden række handlinger, så det oprindelige problem kan omgås.

Problem: Et problem kan være af 3 typer: et systemmæssigt problem, et driftsmæssigt problem og et brugsmæssigt problem.

Brugsmæssigt problem: Et problem som kunden oplever i forbindelse med sin brug af systemet, på trods af at systemet opfører sig i overensstemmelse med den tiltænkte funktionalitet.

Driftsmæssigt problem: Et problem som manifesterer sig ved, at det af B2C garanterede serviceniveau ikke er opretholdt, f.eks. at systemet ikke er tilgængeligt.

Systemmæssigt problem: Et problem, hvis årsag er at finde i en uoverensstemmelse mellem systemets specificerede opførsel og dets faktiske opførsel.

Driftstid: Kundens aftalte driftstid – specificerer de tidsrum hvor kunden bruger systemet.

Opgavestyringssystem: Her forstås B2Cs opgavestyringssystem, hvori alle opgaver relateret til kunden registreres. Kunden har selv adgang til opgavestyringssystemet, og kan derigennem selv følge med i opgavernes løsning .

Normal arbejdstid: mandag til fredag kl. 9-16 bortset fra danske helligdage, juleaftensdag, grundlovsdag og nytårsaftensdag.

Release: En mindre opdatering af SmartPack WMS, primært fejlrettelser, som er kendetegnet ved, at det sidste nummer i versionsnummeret ændrer sig (version v1.0284 - v1.0350).

Rettelse: en fuld og dækkende afhjælpning af et systemmæssigt problem ofte ved der udgives en ny release.

Version: En ny udgave af SmartPack WMS, som indeholder væsentligt ændret funktionalitet. Typisk større halvårlige releases, kendetegnet ved at andet nummer i versionsnummeret ændrer sig fra f.eks. version 1.0 til 1.1

Service: Fælles betegnelse for de ydelser som B2C er forpligtet til at levere ifølge denne aftale

Superbruger: en medarbejder hos Kunden, der gennem uddannelse eller længere tids praktisk brug af systemet har kvalificeret sig til at indgå i en dialog med B2C om løsninger af problemer.

Systemet: Den samlede løsning som B2C har leveret til kunden.


3. B2Cs forpligtelser

B2C er forpligtet til at yde service som beskrevet i denne aftale og sørge for at have en organisation med kvalificeret personale i beredskab til at udføre disse forpligtelser.

B2Cs medarbejdere skal yde service med behørig omhu og i overensstemmelse med gældende standarder på området.

B2C er forpligtet til at være tilgængelige for opkald fra kunden som beskrevet i punkt 6.

B2C er forpligtet til at opretholde det i punkt 7 beskrevne serviceniveau.

B2C er forpligtet til at yde afhjælpning af systemmæssige problemer som beskrevet i punkt 8.

B2C er forpligtet til at videreudvikle SmartPack WMS og til løbende at frigive nye versioner som beskrevet i punkt 10.

B2C er forpligtet til at foretage ændringer i systemet efter kundens ønsker som beskrevet i punkt 11.

B2C er forpligtet til at udføre forebyggende arbejde som beskrevet i punkt 12.

B2C er forpligtet til at stille testmiljøer til rådighed for kunden som beskrevet i punkt 13.

B2C er forpligtet til på anmodning fra kunden at forestå den nødvendige uddannelse af nye superbrugere.

4. Aftalens omfang

Aftalen her beskriver den service, som B2C er forpligtet til at yde kunden.

En del af denne service er betalingsmæssigt omfattet af aftalen, mens en anden del ydes imod særskilt betaling – se afsnit 16 om betaling.

Følgende er betalingsmæssigt omfattet af aftalen: hjælp ved driftsmæssige problemer, afhjælpning af systemmæssige problemer indenfor normal arbejdstid, forebyggende arbejde på systemet, frigivelse af nye versioner.

Følgende er betalingsmæssigt ikke omfattet af aftalen, og rekvireres af kunden mod betaling: afhjælpning af systemmæssige problemer udenfor normal arbejdstid. Oplæring af nye brugere, estimering af ændringer til systemet, udførelse af ændringer til systemet, etablering af testmiljø til kunden .

5. Aftalt driftstid

B2C stiller ifølge denne aftale SmartPack WMS til rådighed for kundens brug.

B2C garanterer imidlertid kun for tilgængeligheden og serviceniveauet i øvrigt indenfor den aftalte driftstid

B2C giver ifølge denne aftale kunden adgang til at søge afhjælpning og vejledning gennem B2Cs hotline og FAQ.

Vores support og kundeservice er normalt tilgængelig i hverdage på telefon 88202019 09:00 – 15:00, uden for dette tidsrum kan der stadig tiltvinges adgang til telefonsupport, ved systemkritiske fejl forårsaget SmartPack og ikke 3. part, som der ikke kan omgås, samt har betydning for at lageret og SmartPacks service ellers kan drifte. (se definition af fejltyper i afsnit 8).

Adgang til hotline er imidlertid kun garanteret indenfor den aftalte driftstid.

Kundens aftalte driftstid er:

Danske hverdage fra kl. _____ til kl. _______ (dansk tid)
Lørdage fra kl. _______ til kl. ______ (dansk tid)
Søndag fra kl. ________ til kl. _______ (dansk tid)

Kunden kan med et varsel på 10 arbejdsdage ændre driftstiden.

Drifttiden aftales for at B2C kan vide i hvilket tidsrum de skal være tilgængelige.

6. Hotline

Kundens superbrugere kan kontakte B2C telefonisk på hotline for at få hjælp til løsning af alle typer af problemer.

Såfremt opkaldet sker indenfor den aftalte driftstid, vil B2C besvare opkaldet umiddelbart. Er linjen optaget, vil det være muligt at sende en mail, eller benytte ring tilbage funktionen.

Opkald udenfor normal driftstid vil besvares om muligt. På et ”ringe og vække” niveau. Forstået på den måde vi ikke til enhver tid vil sidde klar ved telefonen eller kan garantere service i nattetimerne o.l. med mindre der særskidt bliver lavet en service aftale om dette.

Ved opkald til hotline oprettet en opgave i opgavestyringssystemet, og heri beskrives hvordan B2Cs medarbejder og kundens superbruger i fællesskab forstår problemet. På opgaven noteres hvilken superbruger der har ringet. B2Cs hotline medarbejder yder afhjælpning eller vejledning.

Ved driftsmæssige problemer yder B2C afhjælpning så det i punkt 7 beskrevne serviceniveau hurtigst mulig bliver reetableret.

Ved systemmæssige problemer yder B2C afhjælpning som specificeret i punkt 8 – som oftest indbefatter et systemmæssigt problem, at systemet skal opgraderes. Alvorligheden af systemmæssige problemer kategoriseret som beskrevet i punkt 9.

Ved brugsmæssige problemer vejleder B2C superbrugeren i brugen af systemet.

B2Cs hotline medarbejder angiver, om det indrapporterede problem er driftsmæssigt, systemmæssigt eller brugsmæssigt.

Telefonnummer til B2Cs hotline frigives efter aftalen er indgået, og må kun anvendes af kundens superbrugere.

7. Serviceniveau drift

B2C garanterer ved denne aftale et givent serviceniveau indenfor den aftalte driftstid.

Der garanteres en tilgængelighedsgrad, der opgøres som en procentsats, der beregnes som:

(aftalt driftstid – tid hvor systemet har været utilgængeligt) / aftalt driftstid.

Systemet anses for utilgængeligt, når det ikke er muligt at anvende systemet fuldt ud som følge af et problem i kategorien ’Blokerende fejl’ (se definition af fejltyper i afsnit 8).

Fejl i kundens netværk eller en ustabil eller utilstrækkelig forbindelse til internettet, medregnes ikke ved beregning af tilgængelighedsgraden.

Kundens ping tid til en EU DNS server efter B2Cs valg skal være under 10 ms og uden pakketab for at kundens netværk anses for fungerende.

Der garanteres en tilgængelighedsgrad indenfor driftstiden på 99,5 %.

Desuden garanteres systemsvartider på 1 sekund ifbm. brugers indtastning i systemet i 95% af alle tilfælde.

Fremsøgning af datalister vil i 95% af tilfældene ske med en svartid på max. 5 sekunder .

Såfremt kunden ikke mener, systemets svartider overholder garantien, udføres i fællesskab en stikprøvekontrol.

8. Afhjælpning af systemmæssige problemer

Systemmæssige problemer indrapporteres til B2C via hotline.

B2Cs hotline medarbejder og kundens superbruger kategoriserer i fællesskab om problemet er kritisk for løsning af kundens opgaver, og om problemet kan løses ved omgåelse.

Problemet kategoriseres som Blokerende fejl, Kritisk fejl, Mindre fejl eller Triviel fejl og beskrives i opgavestyringssystemet.

Afhjælpningen har til formål at løse problemet på en sikker måde. Da rettelser i softwaren altid er forbundet med større risici end omgåelse, er parterne enige om altid at vælge omgåelse for efterfølgende at gennemføre en for hurtig rettelse i softwaren.

Tidsfrister for afhjælpning

I tilfælde af systemmæssige problemer, skal B2C foretage en afhjælpning indenfor de nedenfor anførte tidsintervaller under hensyntagen til problemets kategori.

Tidsintervallet for rettelsen måles fra det tidspunkt, hvor problemet er indberettet og oprettet i opgavestyringssystemet og frem til det tidspunkt hvor B2C enten har løst problemet, eller har afhjulpet det, så problemet kan omgås i en grad, så det kan kategoriseres som en Mindre fejl eller en Triviel fejl.

Indrapporteres problemet udenfor den aftalte driftstid, begynder tiden for afhjælpning, når driftstiden begynder.

Blokerende problem: et systemmæssigt problem der er kritisk for løsning af kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse ikke er muligt, skal afhjælpes indenfor 6 timer .

Kritisk problem: et systemmæssigt problem, der er kritisk for løsning af kundens opgaver, men hvor rimelig omgåelse er muligt skal afhjælpes indenfor 24 timer.

Større problem: Et systemmæssigt problem, der ikke er kritisk for løsning af kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig skal afhjælpes indenfor 5 arbejdsdage.

Mindre problem: Et systemmæssigt problem, der ikke er kritisk for løsning af kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse er mulig skal afhjælpes indenfor 1 måned

Trivielt problem: Et systemmæssigt problem der ikke har nogen eller blot bagatelagtig betydning for løsning af kundens opgaver skal afhjælpes indenfor 6 måneder.

Installering af nye releases

Opdateringer af SmartPack, sker løbende, og Web App opdateres automatisk. Ved opdateringer kan der ske nede tid til serveren på op til 30. sekunder.

Opdateringer bliver normalt lavet i rul, hvor en opdatering typisk testes på B2C eget testlager, eller hos det lager opdateringen primær er tiltænkt.

Opdateringer hvor B2C vurderer nedetid vil kunne forekomme vil ske uden for almindelig drift tid.

Opdateringer vil kunne ses på kundes SmartPack login side f.eks. https://b2c.smartpack.dk/
9. Vejledning

B2C er under denne aftale forpligtet til at yde kunden vejledning i brugen af systemet indenfor den aftalte driftstid.

Kunden kan ikke forvente, at B2Cs Hotline medarbejder har specialistviden indenfor alle områder. I de tilfælde, hvor hotline ikke besidder den fornødne viden, kan hotline bede andre medarbejdere hos B2C om at tage kontakt til kunden indenfor normal arbejdstid.

Såfremt kunden ønsker ændringer i systemet kan hotline-medarbejderen være behjælpelig med at beskrive disse ændringer i en opgave i opgavestyringssystemet.

10. Frigivelse af nye versioner

B2C er forpligtet til at holde kunden orienteret om frigivelse af nye versioner, samt om indholdet af disse. Via kundens forside til SmartPack.

Kunden har mulighed for at fremsætte ønsker til indholdet af fremtidige versioner ved at oprette en opgave i opgavestyringssystemet.

Systemmæssige problemer af typen ’Mindre’ og ’Trivielt’ bliver rettet i fremtidige versioner.

B2C frigiver ugentlig flere opdateringer.

11. Ændringer i systemet

Kunden kan overfor B2C fremsætte ønske om ændringer til SmartPack WMS.

Sådanne ønsker oprettes i opgavestyringssystemet og markeres som ’Ny feature’.

Ønsker der vurderes som en værdifuld for SmartPacks øvrige kunder, koster ikke noget, vi vil gerne sammen med kunden skabe det bedste produkt

Ønsker der er mere kundespecifikke vil kunne tilføjes, eller udvikles som en særskilt App mod betaling.
I sådan et tilfælde giver B2C herefter kunden et estimat på, hvad det vil koste at tilføje den nye feature samt en indikation af, hvornår det nye kan leveres. Denne tilbagemelding gives indenfor 5 dage efter ønsket er fremsat.

B2C forbeholder sig ret til at afvise et ønske uden forklaring herpå.
12. Forebyggende arbejde

Forebyggende arbejde har til formål at B2C kan sikre, at serviceniveauet beskrevet i punkt 7 kan opretholdes.

Det forbyggende arbejde sker også indenfor den aftalte driftstid, hvis det ikke forventes at påvirke den generelle drift. Stører ændringer forsøges undgået inden for normal drift tid hvis den forventede nedetid forventes at påvirke tilgængeligheden negativt.

13. Test- og uddannelsesmiljøer

Kunden kan få etableret et eller flere miljøer til brug for uddannelse af medarbejdere eller test af nye features. Kunden betaler en timepris for etablering af disse ekstra miljøer ud fra medgået tid. Det er kundens ansvar at der etableres testversioner af miljøer der tilkobles SmartPack WMS – f.eks. webshop.

Der anmodes om etablering af ekstra miljøer ved at oprette en opgave på dette i opgavestyringssystemet.

Der betales månedligt for drift af dette ekstra miljø .

Test og uddannelsesmiljøer er ikke underlagt samme krav til serviceniveau som driftsmiljøet.

14. Kundens forpligtelser

Kunden forpligter sig til at betale for den service, som kunden modtager fra B2C ifølge denne aftale.

Kunden forpligter sig til uden unødigt ophold at indberette opståede systemmæssige problemer via hotline.

Kunden forpligter sig til at opretholde en stab af superbrugere, som er dem, der må kontakte B2Cs hotline, og at underrette B2C om navnene på disse superbrugere.

Superbrugerne skal forud for kontakten til B2C være passende oplært i systemet.

Kunden har pligt til i specielle tilfælde at acceptere nødvendigt forebyggende arbejde indenfor den aftalte driftstid, såfremt vi forventer at tage systemet helt ned vil kunden blive orienteret om arbejdet mindst 3 arbejdsdage i forvejen.

Reference
Kunden giver B2C kan anvende Kundens navn og logo i forbindelse med B2C markedsføring.

[ ] Sæt kryds, hvis der ønskes at B2C anvender navn og logo uden særskilt aftale
15. Behandling af personoplysninger

Ved behandling af personoplysninger handler B2C alene efter instruks fra kunden, der som dataansvarlig ved aftalens underskrift meddeler generel instruks om foretagelse af de for aftalens opfyldelse nødvendige behandlinger.

Behandlingen vil navnlig omfatte overførsel og opbevaring af personoplysninger, herunder som led i backup, samt behandling som led i fejlsøgning og problemløsning samt forebyggende handlinger i forhold til systemets drift.

B2C træffer de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at oplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i sted med lov om behandling af personoplysninger.

B2C skal på kundens anmodning give kunden tilstrækkelige oplysninger til, at denne kan påse, at de nævnte tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger er truffet.

Der henvises i øvrigt til databehandleraftalen .

16. Betaling

Alle priser i denne aftale er uden moms.

Kunden betaler ved etablering af SmartPack WMS et engangsbeløb for etablering på 40.000 d.kr.

Etablering indeholder: opsætning af integrationer til kundens standard systemer, hjælp til optegning af lager, opstartshjælp på kundens lokation, test og opsætning af systemet, dedikeret kontakt på eller lige før opstart på kundens lokation, support fra 08:00 – 18:00 til kundeansvarlig den første måned uden merpris.

Såfremt kunden ønsker B2Cs tilstedeværelse on-site afregnes kørsel efter statens takster, ligesom udgifter til overnatning og en rimelig forplejning betales af kunden .

Pr. hver d. 1. i hver måned opgøres faktura til kunden, med en betalingsfrist på 8 dage.

Beløbet afhænger af hvor mange pakker der er sendt den pågældende måned. Dog Minimumspris på 1.500 d.kr. Sendes kun 1 pakke koster denne 3 d.kr. sendes der 1000 er prisen pr. pakke 2.63 d.kr. Ved 2000 pakker er prisen 2.29 d.kr. pr. pakke. Formel for udregning kan udleveres efter ønske, ellers henvises der til: https://smartpack.dk/priser/

Sådan udregnes minimumsprisen: 500 d.kr. pr medarbejder / måned, op til 12 ansatte (52 ansatte ved d.kr., hvor den typiske ordre sendes ud på paller o.l.) herefter 0,- (dog minimum 1.500 d.kr./ måned) reguleres én gang årligt ud fra ansatte oplyst på CVR registret.

Estimering og udvikling af ekstra features til SmartPack WMS eller anden service, der ligger udenfor denne kontrakt betales på timebasis med en timepris. Serviceprisen ganges med 2 såfremt arbejdet skal udføres udenfor normal arbejdstid . Se priser: https://smartpack.dk/priser/

Ved for sen betaling bliver der beregnet morarente med 2% af det skyldige beløb pr. påbegyndt måned.
Ved for sen eller manglende betaling vil kunden blive pålagt et rykkergebyr på 100 kr. pr. fremsendt rykker.

Bliver der ikke reageret på første rykker senest 2 dage efter fremsendelsen af denne, forbeholder B2C sig retten til at stoppe med at yde service for kunden . Efter nedlukning af service vil en genaktivering koste 5.000 kr.

Prisen indeksreguleres én gang årligt, hver den 1. januar, med den procentuelle årlige stigning i nettoprisindekset. Reguleringen sker uden forudgående påkrav fra B2C, og beregnes på grundlag af stigningen i det foregående års offentliggjorte nettoprisindeks for oktober.

Reguleringen sker på grundlag af de gældende priser. Reguleringsformen vedrørende pristalsregulering kan udtrykkes således: (Gældende pris x nyt indeks) / gammelt indeks = ny pris.)

Såfremt ovennævnte indekstal ikke længere beregnes, reguleres prisen i overensstemmelse med udviklingen i et andet tilsvarende indekstal eller – hvis et sådant ikke findes – efter principper, som ligger den anførte indeksregulering så nær som mulig.
17. Misligholdelse

Såfremt en part indleder rekonstruktionsforhandlinger, træder i betalingsstandsning erklæres konkurs, eller anden insolvensbehandling samt i øvrigt i tilfælde af væsentlig gentagne tilfælde af misligholdelse af nærværende kontrakt, er den krænkede part berettiget til at ophæve kontrakten som følge af den skete misligholdelse.

Den krænkede part skal påberåbe sig evt. misligholdelse på skrift, hvor efter den krænkende part minimum har 5 dage til at rette op på misvedligeholdelsen.

18. Force major

Følgende omstændigheder medfører ansvarsfrihed for parterne, såfremt de forhindrer aftalens opfyldelse eller gør opfyldelsen urimeligt byrdefuld: Arbejdskonflikter, prisstigninger, devaluering, valutafluktuation, deflation, inflation, sundhedskriser, pandemier, epidemier eller lignende sygdomsudbrud, brand, krig, mobilisering eller uforudsete militærindkaldelser af tilsvarende omfang, rekvirering, beslaglæggelse, valutarestriktioner, oprør og uroligheder, mangel på transportmidler, almindeligvareknaphed, restriktioner af drivkraft, mangler ved eller forsinkelse af leverancer fra underleverandører, som skyldes nogen af de i dette punkt nævnte omstændigheder, samt enhver anden omstændighed, som parterne ikke er herrer over.

Ovennævnte omstændigheder, der var indtruffet inden kontraktens indgåelse, medfører kun ansvarsfrihed, såfremt deres indflydelse på kontraktens opfyldelse ikke kunne forudses på daværende tidspunkt. Det påhviler parterne uden ugrundet ophold skriftligt at underrette hinanden, såfremt én eller flere af ovennævnte omstændigheder indtræffer.

19. Ansvarsbegrænsning

B2C er udelukkende ansvarlig for drift og opdateringen af software. B2C kan derfor ikke gøres ansvarlig for fejl, der er sket i forbindelse med brugen af SmartPack. Ej heller fejlpluk, indscanningsfejl eller synkroniseringsfejl imellem SmartPack og kundens systemer.

B2C hæfter ikke for hændelige, ekstraordinære skader eller følgeskader der udspringer af nærværende aftale eller kundens brug af de opgraderede versioner eller releases af programmet – herunder men ikke begrænset til driftstab, forretnings- eller driftsforstyrrelser, tab af forretningsdata og oplysninger eller anden form for økonomisk tab samt indirekte tab.

B2Cs erstatningsansvar i henhold til denne aftale er begrænset til det vederlag, som kunden har erlagt under nærværende aftale til B2C indenfor de seneste 12 måneder.

20. Gyldighed og opsigelse

Denne aftale træder i kraft første arbejdsdag efter aftalens underskrivelse. Opsigelse fra kundens side kan ske til udgangen af en måned pr. mail på [email protected]

Begge parter er berettiget til at ophæve aftalen uden varsel i tilfælde af den anden parts væsentlige misligholdelse af aftalen, når denne part ikke har afhjulpet det tilgrundliggende forhold indenfor 30 dage efter modtagelse af skriftligt påkrav, indeholdende en beskrivelse af det forhold, der giver anledning til den påståede misligholdelse.

21. Ændringer

B2C forbeholder sig retten til at ændre i nærværende betingelser til enhver tid. Væsentlige ændringer skal varsles over for kunden med minimum 6 måneder. B2C forbeholder sig retten til at ændre nærværende betingelser straks iht. ændringer i gældende lovgivning.

22. Uoverensstemmelser


Handelsbetingelserne er underkastet dansk ret, og enhver tvist mellem parterne vedr. dette, skal afgøres ved retten i Randers.


Torvegade 3, 
DK-8963 Auning

Cvr: 42007617
SmartPack er et lagerstyring system / Warehouse Management System (WMS). Designet til altid at opnå optimal og konsistent effektivitit på dit lager!

Copyright © 2022 SmartPack
crossmenu-circle